บทที่3 กระบวนการจัดการความรู้

กรณีศึกษาการจัดการความรู้

โรงพยาบาลศิริราช
ตัวอย่าง KM : ชุมชันนักปฏิบัติ CoP

          ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice : CoP) คือ  กลุ่มของคนที่มาแลกเปลี่ยนความรู้ ปัญหา หรือความสนใจในหัวข้อใดหัวข้อหนึ่งซึ่งกันและกัน และเรียนรู้วิธีการเพื่อที่จะสามารถปฏิบัติหรือทำสิ่งนั้นๆให้ดีขึ้นกว่าเดิม โดยสว่นใหญ่จะเน้นในการแลกเปลี่ยนวิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด (Best practices) ปัจจุบันชุมชนนักปฏิบัติได้กลายเป็นสิ่งสำคัญ เนื่องจากทุกวันนี้ องค์กร กลุ่มทำงาน ทีมงาน และแม้แต่ตัวบุคคลเอง ก็ต้องทำงานร่วมกันในแนวทางใหม่ ซึ่งก็คือการร่วมมือข้ามองค์กรนั่นเอง 
          ดังนั้นชุมชนนักปฏิบัติจึงเป็นรูปแบบใหม่สำหรับการเชื่อมโยงคนที่มีจิตใจในการเรียนรู้ การแลกเปลี่ยนความรู้ และความร่วมมือ ไม่ว่าจะเป็นรายบุคคล เป็นกลุ่ม  และถือว่าเป็นการพัฒนาองค์กร

ชุมชนนักปฏิบัติมีองค์ประกอบ ดังนี้

           1. หัวข้อความรู้ (Domain) เป็นหัวข้อที่กำหนดขึ้นจากคนในกลุ่มที่สนใจในเรื่องเดียวกัน หัวข้อความรู้จึงไม่ได้จำเป็นต้องใช้ความเชี่ยวชาญจากคนนอกกลุ่มหรือชุมชน เป็นสิ่งที่มีคุณค่ามากกว่าในการที่จะรวบรวมศักยภาพหรือการเรียนรู้ซึ่งกันและกันในกลุ่ม

          2. ชุมชน (Community) ในการรวมกันเป็นกลุ่มนั้นภายใต้ความสนใจหัวข้อเดียวกัน สมาชิกในกลุ่มจะต้องมีความสัมพันธ์กันในการร่วมกิจกรรมและอภิปราย ช่วยเหลือซึ่งกันและกัน และแบ่งปันสารสนเทศ ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นสำหรับชุมชนนักปฏิบัติ

          3. แนวปฏิบัติ (Practice) สมาชิกในกลุ่มชุมชนนักปฏิบัติ ล้วนแต่เป็นนักปฏิบัติ จึงต้องพัฒนาในเรื่องการบันทึกประเด็นที่แลกเปลี่ยนเรียนรู้ร่วมกันไว้ ทั้งจากประสบการณ์ การเล่าเรื่อง เครื่องมือต่างๆ วิธีการแก้ปัญหา สังเคราะห์ จัดเก็บและถ่ายทอดโดยชุมชน

กรณีตัวอย่าง
           ชุมชนนักปฏิบัติของพยาบาลที่มีการแลกเปลี่ยนเรื่องการทำให้ผู้ป่วยแขนบวมหายใจไม่ได้ นอนราบก็ไม่ได้เพราะอึดอัด โดยทางทฤษฎีแล้ว ท่าที่ดีที่สุด คือ การจัดศีรษะให้สูงจะทำให้ผู้ป่วยหายใจสะดวก แต่ก็ยังไม่ได้สามารถช่วยให้ผู้ป่วยหายใจได้สะดวกอยู่ดี พยาบาลคนหนึ่ง ได้แลกเปลี่ยนประสบการณ์จากที่ได้ปฏิบัติว่า ควรนำเอาอุปกรณ์เสริมมาไว้ที่โต๊ะข้างเตียง เอาหมอนวางทับ ให้ผู้ป่วยนอนคร่อมลักษณะนี้ จะเป็นท่าที่สบายที่สุด ซึ่งเป็นความรู้ที่ฝังอยู่ในพยาบาลคนนี้ ได้มาจากการปฏิบัติ ซึ่งสมาชิกในกลุ่มนี้จะได้รับแนวปฏิบัติต่อผู้ป่วยในกรณีแบบนี้ไปปฏิบัติต่อไป

จุดที่ทำให้ประสบความสำเร็จ ในการจัดทำ KM คือ?
          โรงพยาบาลศิริราช มีผู้นำที่เข้าใจถึงเรื่องการนำของการจัดการความรู้มาใช้ในองค์กร มีการสนับสนุนอย่างจริงจัง และต่อเนื่องอย่างเป็นรูปธรรม มีจัดการสื่อสารในองค์กร โดยช่องการสื่อสารเดิม และการสื่อสารช่องทางใหม่ จัดการประชุมและกิจกรรม เพื่อสร้างกระแสการจัดการความรู้และการแลกเปลี่ยน  การสร้าง Web site กระตุ้นให้บุคคลากรตื่นตัวและตระหนักถึงความสำคัญในการใช้ IT การอบรมพื้นฐานด้าน Internet เพื่อประชาสัมพันธ์โครงการ การจัดตั้ง KM Call Center เพื่อเป็นช่องทางในการแลกเปลี่ยน และการสร้างชุมชนแห่งการปฏิบัติ โดยกิจกรรมหลัก การจัดเวทีแลกเปลี่ยนให้สมาชิกได้แลกเปลี่ยนความคิดเห็นและเรียนรู้ระหว่างสมาชิก และมีการวัดผล และสุดท้ายได้มีการมอบรางวัล โดยเน้นคุณค่า จะทำให้เกิดความยั่งยืน

อ้างอิง :  ชุมชนนักปฏิบัติ (Community of Practice - CoP) , องค์กรที่นำร่อง KM

บริษัทสแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด

ตัวอย่าง KM : Xerox Model

          บริษัท สแปนชั่น (ไทยแลนด์) จำกัด เป็นบริษัทผลิตแผงวงจรไฟฟ้าที่ทันสมัยแห่งหนึ่ง มีปรัชญาที่ให้ความสำคัญสูงสุดแก่บุคลากร โดยมีรูปแบบการพัฒนาบุคลากรให้ได้สมดุล ทั้งเป็นคนดีและคนเก่ง ภายใต้สถานที่และสิ่งแวดล้อมที่เหมาะสม ส่งเสริมให้บุคลากรเสริมสร้างความรู้ต่อยอด และแลกเปลี่ยนความรู้จากคนหนึ่งไปสู่อีกคนหนึ่งอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้พนักงานใช้ความรู้ในการสร้างสรรค์ การทำงานอย่างเต็มที่ ด้วยการประยุกต์ XEROX Model โดยการจัดตั้งคณะกรรมการจัดการความรู้  การวางกระบวนการและเครื่องมือจัดเก็บความรู้ การเรียนรู้ของพนักงาน การให้รางวัลและยกย่องชมเชย การสื่อสาร และการประเมินเพื่อปรับพฤติกรรมต่างๆ รูปแบบการจัดการความรู้อาศัยรูปแบบของ สคส. ที่ผสมผสานระหว่างความรู้แบบชัดแจ้งและความรู้แบบฝังลึกที่มีอยู่ในบริษัทด้วยการส่งเสริมให้มีชุมชนนักปฏิบัติ  การแลกเปลี่ยนเรียนรู้ประสบการณ์โดยตรงและผ่านระบบออนไลน์  ตามความรู้ที่ต้องการใช้ เก็บรักษาและพัฒนา ผ่านกิจกรรมต่าง ๆ เช่น วารสาร การพบปะ ในและนอกสถานที่ทำงาน  ติดประกาศ  เสียงตามสาย  ระบบ Internet เป็นต้น กิจกรรมต่างๆ ครอบคลุมทั้งระดับผู้บริหาร  ระดับเทคนิคและระดับคนรุ่นใหม่  มีกระบวนการเสริมแรงจูงใจด้วยการมอบรางวัลและการส่งเสริมความก้าวหน้า  ปัจจัยความสำเร็จของบริษัทนี้ได้แก่  ผู้บริหารมีวัตถุประสงค์และเป้าหมายชัดเจน  กระบวนการแลกเปลี่ยนเรียนรู้ทำอย่างเป็นระบบและมีระบบเทคโนโลยีสารสนเทศสนับสนุนที่ทันสมัย

          รูปแบบที่ใช้ในการเปลี่ยนแนวความคิดไปสู่ภาคปฏิบัติประยุกต์มาจากรูปแบบของ Robert Osterhoff (Xerox Model) ซึ่งประกอบด้วยกระบวนการหลัก คือ

          1. การปรับเปลี่ยน (Transition) มีการจัดตั้ง “คณะทำงาน การจัดการความรู้ (KM Team)” โดยผู้บริหารมีส่วนร่วมในกิจกรรมและให้ความสำคัญกับการจัดการความรู้ มีการประชุมและติดตามความก้าวหน้าอย่างต่อเนื่อง

          2. การปรับพฤติกรรม (Behavior Management) โดยการประเมินพฤติกรรมของพนักงานในส่วนต่างๆ คณะทำงานจะตั้งคำถามเพื่อใช้ในการวางแผนและออกแบบระบบ เช่น พนักงานจะเข้าถึงความรู้ที่แฝงอยู่ทั้งภายในและภายนอกองค์กรได้อย่างไร พนักงานจะได้ความรู้อะไรใหม่ๆ เพิ่มขึ้นบ้าง เป็นต้น

          3. การสื่อสาร (Communication) โดยผ่านช่องทางที่มีอยู่ในบริษัท คือ นิตยสาร การประชุม วิทยุกระจายเสียง และ e-mail สแปนชั่น ยังมีคำขวัญและสัญลักษณ์ของการจัดการความรู้ “แบ่งปันความรู้ นำไปสู่ความสร้างสรรค์”

          4. process and tools บริษัทพัฒนาโปรแกรม Knowledge Portal มาใช้ในการรวบรวมข้อมูลสารสนเทศ ประสบการณ์และความรู้ในการทำงานต่างๆ เครื่องมือนี้จัดทำขึ้นโดยอยู่บนเว๊บ เพื่อให้การแลกเปลี่ยนความรู้ที่เป็นเอกสาร อิเล็กทรอนิกส์ การจัดเก็บ จัดกลุ่ม และแลกเปลี่ยนความรู้บนเว๊บบอร์ดเกิดขึ้นโดยสะดวกและมีประสิทธิภาพ

          5. learning บริษัทมีโปรมแกรมในการพัฒนาบุคลากรและเสริมสร้างให้เกิดการเรียนรู้ พนักงานทุกคนจะมี training roadmap และยังมีการสนับสนุนให้พนักงานทุกคนมีการเรียนรู้ด้วยตนเอง โดยมีห้องโสตทัศนูปกรณ์ ห้องฝึกอบรมด้วยคอมพิวเตอร์ และทุนการศึกษาให้กับพนักงานแต่ละระดับ

          6. measurements จะมีการวัดผลการแลกเปลี่ยนความรู้กันใน 3 ระดับ คือ การวัดด้านระบบ เพื่อวัดประสิทธิภาพของโปรแกรม Knowledge Portal และพฤติกรรมขององค์กร การวัดผลลัพธ์ของระบบ เพื่อวัดสมรรถภาพด้านเทคนิคของพนักงานในบริษัท และการวัดผลลัพธ์สุดท้ายของระบบ เพื่อการวัดผลการดำเนินงานของบริษัท

          7. system performance เป็นการติดตามการลงทะเบียนความรู้ การเข้าไปและแลกเปลี่ยนความรู้ใน Knowledge Portal โดยวัดจากสถิติการเข้าชม จำนวนผู้เข้าชม จำนวนความเห็นบนเว๊บบอร์ด เป็นต้น

          8. recognition and reward การให้รางวัลและยกย่องเป็นส่วนที่กระตุ้นให้เกิดการแลกเปลี่ยนความรู้

จุดที่ทำให้ประสบความสำเร็จ ในการจัดทำ KM คือ?
          การได้รับความร่วมมือจากพนักงานและผู้บริหาร หากขาดการสนับสนุนจากผู้บริหารแล้วก็ยากที่กิจกรรมจะประสบความสำเร็จได้ เมื่อผู้บริหารให้ความสำคัญก็จะเป็นแบบอย่างให้กับพนักงาน และระบบ IT ที่มีประสิทธิภาพของบริษัท เป็นเครื่องมือสำคัญอย่างยิ่งในการส่งเสริมให้เกิดการจัดการและแลกเปลี่ยนความรู้ในบริษัท ทั้งการใช้โปรแกรม Knowledge Portal และการใช้ e-mail เพื่อการติดต่อสื่อสาร

อ้างอิง :  การจัดการความรู้ในภาคเอกชน ตอน 2 - รองศาสตราจารย์ รังสรรค์ เนียมสนิท
            KM in "spansion" - นาย เชาวลิต ทองจีน

            องค์กรที่นำร่อง KM

บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน)

ตัวอย่าง KM : Corporate Values

          บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) เริ่มต้นนำการจัดการความรู้มาใช้กับพนักงาน โดยยึดหลักการให้บริการที่ดีเลิศแก่ลูกค้าซึ่งเป็นสิ่งที่มีความสำคัญ ดังนั้นเพื่อที่จะสามารถส่งมอบผลิตภัณฑ์ และบริการที่มีประสิทธิภาพให้ถึงมือลูกค้า การจัดการความรู้ภายในองค์กรที่ดีจะเป็นปัจจัยที่จะสร้างความพึงพอใจสูงสุดแก่ลูกค้า รวมทั้งทำให้สามารถพัฒนาการดำเนินงานของบริษัทให้ดียิ่งขึ้น และเพิ่มศักยภาพในการแข่งขันด้วย


           บริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) จึงเน้นการตอบสนองต่อวัตถุประสงค์ขององค์กร (พันธะกิจ) ทั้งผลิตภัณฑ์และบริการที่ทำให้ลูกค้าพึงพอใจ มีการใช้ระบบฐานข้อมูลความรู้องค์กร (knowledge center) ที่นอกจากจะมีการรวบรวม การจัดเก็บ และการนำไปใช้แล้ว ยังมีการบริหารข้อมูลให้มีความทันสมัยด้วย ที่สำคัญคือการสร้างชุมชนที่บุคลากรในหน่วยงานทุกคนสามารถมาแบ่งปันความรู้ เงื่อนไขสำคัญต่อการพัฒนาองค์กรไปสู่องค์กรเรียนรู้ ก็คือการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของบุคลากรในองค์กรให้เกิดการยอมรับ และสร้างเป็นวัฒนธรรมองค์กร การสร้างแรงจูงใจและการเปลี่ยนแปลงทัศนคติ รวมถึงการให้รางวัลจึงเป็นเครื่องมือที่จะลดปัญหาอุปสรรคเหล่านั้น กล่าวคือต้องให้บุคลากรเห็นประโยชน์และได้รับประโยชน์จากการทำงาน สิ่งที่น่าสนใจประการหนึ่งในเรื่องการจัดการความรู้ของ ทรู ก็คือความเชื่อมโยงระหว่างการจัดการความรู้และคุณค่าขององค์กร (Corporate Values: 4C) ใน 4 เรื่อง ได้แก่


          1. Credible การทำให้ผู้รับบริการเกิดความเชื่อถือทั้งคุณภาพและบริการ
          2. Caring ความห่วงใยกัน ไว้ใจกันทั้งพนักงานกันเอง และพนักงานกับลูกค้า
          3. Creative เน้นการสร้างความแปลกใหม่เพื่อต่อสู่แข่งขันในโลกธุรกิจ
          4. Courageous กระตุ้นให้คนกล้าคิด กล้าทำ กล้านำเสนอ โครงการนำร่องการจัดการองค์ความรู้ในองค์กร 

การดำเนินการตามโครงการสามารถแบ่งออกเป็น 6 ขั้นตอน ดังนี้

1. Culture Change ขั้นตอนการปรับเปลี่ยนและการจัดการพฤติกรรม โดยการปรับวิธีคิด ทัศนคติ และพฤติกรรมของคนในองค์กรให้ไปในทิศทางเดียวกัน การเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมของคน จำเป็นต้องใช้เวลาในการสร้างความเข้าใจ วัฒนธรรมความร่วมมือในการทำงาน ค้นหาสิ่งจูงใจคนเพื่อนำไปสู่การโน้มน้าวให้ยอมรับการเปลี่ยนแปลง ซึ่งต้องมีแผนการจัดการเปลี่ยนแปลงรองรับ

2. Communication ขั้นตอนการสื่อสารทั่วทั้งองค์กร โดยใช้เทคโนโลยีที่มีประสิทธิภาพ เพื่อให้พนักงานสามารถติดต่อสื่อสารและแลกเปลี่ยนกันได้สะดวก การสื่อสารในทุกระดับ ต้องหาวิธีอธิบายให้คนเข้าใจว่าทำ KM ไปเพื่ออะไร การสร้างกลวิธีในการย้ำเตือน เช่น สร้างภาพลักษณ์บางอย่างให้ติดตรึงใจ และต้องทำอย่างต่อเนื่อง

3. Process and Tool ขั้นตอนการพัฒนากระบวนการและเครื่องมือ มีกระบวนการทำงานที่ชัดเจน และมีเครื่องมือที่ทันสมัย ต้องทำกระบวนการให้ง่ายและสะดวกใช้มากที่สุด  ไม่ยุ่งยากต่อการทำความเข้าใจ KMไม่ใช้เทคโนโลยี หรือว่าชุดวิธีการเพียงลำพัง   แต่เป็นการ “ปฏิบัติจริง” ที่ต้องเชื่อมมิติของคน กระบวนการ และเทคโนโลยี ระบบ KM จำเป็นต้องสร้างขึ้นมาให้เหมาะกับการใช้งาน

            4. Training/Learning ขั้นตอนการอบรมและการเรียนรู้ ฝึกให้คนสามารถใช้ระบบที่สร้างขึ้นมาและ พัฒนาคนให้มากพอจำนวนหนึ่งและทำแต่เนิ่นๆ เพื่อให้คนเหล่านี้สามารถช่วยเหลือระหว่างกันได้ การแลกเปลี่ยนวิธีการทำงานจะช่วยให้พนักงานได้เกิดการเรียนรู้ระหว่างกันเอง ซึ่งจะก่อให้เกิดการเรียนรู้ทั้งทางตรง ทางอ้อม ทั้งผู้ให้และผู้รับ และเกิดการไหลเวียนความรู้ขึ้นอีกด้วย

5.Measurements ขั้นตอนการวัดและติดตามประเมินผลความสำเร็จ และความผิดพลาดของโครงการเพื่อพัฒนาโครงการให้ดีขึ้น โลกธุรกิจจำเป็นต้องตอบโจทย์ให้ได้ว่า เกิดความคุ้มค่าทางการลงทุน เกิดประสิทธิผล ระยะเวลาตอบคำถามให้แก่ลูกค้าลดลง สามารถให้คำตอบครั้งเดียวโดยไม่ต้องโอนสายต่อ   เกิดนวัตกรรมทางการให้บริการ ลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาได้เองมากขึ้น

           6.Recognition and Rewards ขั้นตอนการสร้างแรงจูงใจ การให้เกียรติและการให้รางวัล จะช่วยเสริมแรงให้คนสร้างความรู้ใหม่ วิธีการทำงานใหม่ๆ และสร้างวัฒนธรรมการทำงานเป็นทีม   สร้างระบบการให้รางวัลที่ไม่ใช่เงิน แต่ทำให้เกิดความภูมิใจ เพื่อเป็นการกระตุ้น ผลักดัน และส่งเสริมให้โครงการสำเร็จ         

             ผลที่ได้จากการทำ KM ทำให้ได้ Central Knowledge Center ซึ่งได้รวบรวมเอกสารนับพันฉบับในระยะเวลา 4 ปีที่ผ่านมา ซึ่งเป็นข้อมูลสำคัญในการตอบคำถามลูกค้า พนักงานกว่า 1,500 คนสามารถใช้ข้อมูลเหล่านี้ในเวลาอันรวดเร็ว เอกสารกว่า 50,000 หน้าที่ได้เปิดใช้งาน ได้ระบบสื่อสารโทรคมนาคมที่ดีสำหรับ Call Center และตัวแทนขาย  จากประสบการณ์ KM ทำให้ได้เรียนรู้สิ่งที่มีคุณค่าต่อการพัฒนากระบวนการทำงานที่จะนำไปสู่เป้าหมายขององค์กร  ถือได้ว่าเป็นความรู้ที่เกิดขึ้นจากการลงมือทำ KM  ด้วย ความมุ่งมั่นอย่างแท้จริง 

จุดที่ทำให้ประสบความสำเร็จ ในการจัดทำ KM คือ?
          ผู้บริหารความสำคัญ ทำความเข้าใจกับพนักงาน พร้อมทั้งสนับสนุนการทำงาน ภายในองค์กรได้มีการปรับเปลี่ยนพฤติกรรมของบุคลากรในหน่วยงาน ตระหนักถึงคุณค่าในการแลกเปลี่ยนความรู้ ได้มีการจัดทำขั้นตอนการวางแผน การประชุม การเสนอความคิด โดยมีกลุ่มบุคคลที่เชี่ยวชาญของการสร้างความรู้  มีการเรียนรู้ในเรื่องใหม่ๆอย่างต่อเนื่อง ทำให้บุคลากรเป็นผู้ที่เรียนรู้ เป็นนักคิด และผู้ที่ปฏิบัติมีความสำคัญ สามารถอธิบายได้ถึงกระบวนการเรียนรู้อย่างเป็นระบบการจัดการความรู้ โดยการจัดทำ KM  Web (Internet) เป็นเครื่องมือในการแลกเปลี่ยนความคิดอย่างมีประสิทธิภาพ KM  Web ทำให้ทุกคนสามารถแลกเปลี่ยนความคิดอย่างง่าย และสุดท้าย ได้มีการส่งเสริมและการให้รางวัลพนักงานทำให้มีความภาคภูมิใจ และนำความรู้ที่มีมาใช้ประโยชน์


อ้างอิง :  การจัดการความรู้ (KM number4): รูปแบบการจัดการความรู้ ของบริษัททรู คอเปอร์เรชั่น
             การจัดการความรู้ของบริษัท ทรู คอร์ปอเรชั่น จำกัด - กลุ่มพัฒนาระบบบริหารกรม 

             องค์กรที่นำร่อง KM